Los Magos de la Calidad con la Paradoja del Analista de Calidad: ¿Más Errores, Más Alegrías?"

Al dialogar con especialistas en calidad de software, como Analistas de Calidad, Analistas de Testing y Testers, se destaca su enfoque en la definición de casos de prueba, la ejecución de estos casos y la detección de errores en los productos.

Hace algún tiempo, planteé una pregunta a un grupo de 11 Analistas de Calidad: "¿Te sientes más satisfecho en tu trabajo al encontrar numerosos errores en las pruebas o cuando no los encuentras?"

Sin excepción, todos respondieron: "Cuando encuentro muchos errores". Este punto de vista refleja su objetivo de descubrir la mayor cantidad posible de fallos en los productos evaluados.

Sin embargo, este enfoque genera sentimientos opuestos en otros participantes del proyecto, como programadores, analistas funcionales, analistas técnicos, jefes de proyecto, gerentes de área y usuarios. Para ellos, la detección masiva de errores conlleva decepción, frustración y molestia, además del esfuerzo adicional por rehacer el trabajo, retrasos en la entrega, entre otros inconvenientes.

Es evidente que los Analistas de Calidad tienen una perspectiva diferente respecto al propósito del proyecto.

Si consideramos el objetivo del proyecto como la elaboración de un producto de calidad, el propósito del Analista de Calidad debería ser "no encontrar errores" o "asegurar la ausencia de errores en el producto", lo que les generaría satisfacción al cumplir su función.

No obstante, el problema radica en el momento en que se evalúa la calidad del producto: generalmente al final del proceso de fabricación. Muchos de los errores o defectos se originan a lo largo del proceso, desde el inicio con insumos deficientes, una ejecución deficiente de las actividades o especialistas con poco conocimiento y experiencia, lo cual impacta en la calidad del producto final.

Por ende, el enfoque del Analista de Calidad no debería limitarse a recibir un producto casi terminado para ejecutar pruebas y encontrar errores, sino centrarse en garantizar el cumplimiento de actividades y entregables con la calidad esperada. De esta manera, se previenen errores que podrían arrastrarse hasta el producto final.

Existen métodos adicionales para asegurar la calidad del producto a lo largo del proceso:

Identificar patrones de origen de errores en los entregables de cada fase del proceso y ajustar el proceso o asegurar su correcta ejecución.

Detectar patrones de comportamiento entre los colaboradores del proceso de fabricación para alinear y capacitar a fin de mejorar el cumplimiento de sus actividades.

Estas estrategias no solo mejoran la calidad en la fabricación del producto, sino que también elevan la calidad de los especialistas involucrados en el proyecto.

Los Magos de la Calidad ... algunos casos ...

En diferentes ocasiones nos cuesta revisar los entregables y los procesos que nuestros equipos de trabajo elaboran y ejecutan, pensamos que es engorroso y una pérdida de tiempo, siempre preferimos construir, desarrollar, crear cosas nuevas, en lugar de estar revisando y corrigiendo el trabajo de otras personas.

Alguna vez alguien me pregunto:  [[Para qué tanto control y metodología ...]], yo le respondí, "aun tenemos mucho por mejorar, porque aun perdemos mucho tiempo en retrabajos por los errores que detectamos en el producto.   Y porque esos retrabajos se realizaban a puertas de la entrega del producto, cuando ya no te quedaba mucho tiempo".

Si bien tenemos que corregir el producto antes de entregarlo, lo mejor es evitar generar estos errores en el momento que se elabora el producto.   Y se evita, ejecutando correctamente los procesos durante la elaboración.

Incluso el costo de la corrección del error es menor, en la medida que se detecte lo mas temprano posible.

Esta revisión que parece engorroso a lo largo del proceso de elaboración del producto, porque tenemos la idea de revisar todo el entregable o todo el documento para ver si no tiene ningún error.   No se trata de encontrar todos los errores, se trata de enfocarnos en la forma de trabajo del colaborador.    Es decir, asegurarnos que entienda el propósito de las actividades del proceso, de las políticas, de los artefactos, del producto final.   Si los comprende y los cumple, no debería existir problemas con los entregables y los productos.

Con este enfoque, donde nos aseguramos que se comprenda y se cumpla los procesos y entregables con calidad, la estrategia es revisar puntualmente una actividad o parte de una actividad, un entregable del proceso o parte de un entregable, con una frecuencia razonable y cubriendo la mayor cantidad de colaboradores del equipo, tipos de actividad o tipos de entregables.

En un ejemplo de desarrollo de software, sabemos que en la etapa de Análisis, necesitamos elaborar el Documento de Análisis, para ello, la revisión pueden realizarse de la siguiente manera:

Teniendo una política : "Todo avance de documento debe colocarse en el repositorio del proyecto", por lo que la revisión no implica reunirse con el Analista para revisar el documento, sino únicamente revisar el repositorio para buscar el documento de Análisis.  En caso no se encuentre se anotará una observación.   Por lo que esta actividad toma menos de un minuto.

En el caso de encontrarse el documento en el repositorio, el siguiente paso puede ser la revisión del cumplimiento del formato (en una primera instancia), sin necesidad de revisar (aun) la coherencia del contenido, si observamos que no cumple con el formato, o no completa el formato adecuadamente, también se anotará una observación.   Esto tomará menos de 5 minutos por documento.

En otro momento, se revisará la coherencia del contenido de un documento análisis, donde posiblemente, no se comprenda a cabalidad lo descrito.   O simplemente no sigue el formato previamente establecido que describe el flujo de una funcionalidad.   Ante ello, se registra una observación respecto a la deficiente descripción del contenido.  Posiblemente esto tomará aproximadamente 5 minutos por funcionalidad.

Estas observaciones permitirá al colaborador que elaboró el documento, buscar alinearse al procedimiento establecido para esta actividad, con lo cual se evitará arrastrar nuevos errores o incumplimientos posteriormente en otros documentos.   Asimismo, deberá corregir todos los documentos anteriores, no revisados.

De manera que se irán incluyendo nuevos temas de revisión a lo largo del proceso, sin necesidad la actividad o el entregable completo, sino mas bien, esto permitirá generar una cultura de calidad dentro del cumplimiento de los procesos, políticas y entregables del proyecto o servicio.

Los Magos de la Calidad con encantamientos y estrategias para potenciar proyectos y servicios

En el ámbito de los proyectos o servicios, nos enfrentamos a una serie de desafíos relacionados con la calidad, muchos de los cuales derivan del desempeño de los colaboradores. ¿Cómo podemos asegurarnos de que los colaboradores cumplirán con las expectativas del proyecto o servicio? Esta incertidumbre se agudiza cuando se trata de nuevos integrantes en el equipo. A pesar de las entrevistas y evaluaciones a los recién llegados, persiste la pregunta sobre cómo garantizarán el cumplimiento de las expectativas. Algunos incluso pueden pensar que cumplen con su tarea simplemente por hacerla a tiempo, sin considerar si lo entregado es útil para la siguiente fase o si los insumos recibidos están adecuadamente preparados.

Generalmente, se asume que cada colaborador cumplirá con su responsabilidad. Sin embargo, aunque se realice un seguimiento, este suele limitarse a la finalización de la actividad, sin asegurar que el entregable esté completo según lo especificado.

Así, los incumplimientos o errores se descubren en fases posteriores, cuando estos entregables se utilizan como insumos para actividades posteriores. Esta situación, bastante tardía, puede postergar el proyecto al requerir correcciones.

Los motivos de incumplimiento y errores pueden ser diversos:

- Desconocimiento del proceso operativo.

- Falta de comprensión del alcance.

- Ignorancia del nivel de calidad esperado.

- Bajo compromiso del colaborador.

- Insuficiente preparación técnica.

- Desconocimiento de los objetivos sobre su participación.

¿Cómo asegurarnos de que estos problemas no surjan o se minimicen durante el desarrollo del proceso?

El rol correspondiente debe inspeccionar el trabajo de cada colaborador, especialmente al inicio del proyecto cuando se está conociendo el mismo. A menudo se cree que debe esperar que se termine el entregable para revisar todo el contenido, lo cual requiere "mucho" tiempo. Pero el cambio necesario en los colaboradores no es tanto una revisión exhaustiva, sino un cambio cultural. Es crucial que comprendan que la mala calidad o los problemas en el servicio no son aceptables. Necesitan entender el proceso operativo, las políticas, el nivel de calidad esperado, el conocimiento técnico necesario y el propósito de su labor, para lograr cumplir con las expectativas.

Para lograrlo, solo se requieren revisiones puntuales y periódicas sobre el avance de la actividad, sin necesidad de que este terminado, verificando cualquier punto del proceso en el que se encuentra, cualquier política o nivel de calidad, sin necesidad de revisar todo.  Es esencial fomentar que los colaboradores estén comprometidos con entender y cumplir lo establecido. Además se evalúa el  nivel de conocimiento y experiencia técnica. Estas revisiones puntuales y breves de manera periódica, abarcando a la mayor cantidad de colaboradores en distintas etapas, permitirá alinearlos con los procesos y la calidad esperada, identificando deficiencias que corregirán y buscarán mejorar constantemente.

Asimismo, los colaboradores estarán más atento con cumplir con lo especificado en el proceso y las políticas, de manera que presentarán menos observaciones al momento de la revisión periódica.

A medida que se alineen y mejoren la calidad de su trabajo, el tiempo destinado a las revisiones disminuirá progresivamente.  Generando además, confianza entre los colaboradores del equipo.