En el ámbito de los proyectos o servicios, nos enfrentamos a una serie de desafíos relacionados con la calidad, muchos de los cuales derivan del desempeño de los colaboradores. ¿Cómo podemos asegurarnos de que los colaboradores cumplirán con las expectativas del proyecto o servicio? Esta incertidumbre se agudiza cuando se trata de nuevos integrantes en el equipo. A pesar de las entrevistas y evaluaciones a los recién llegados, persiste la pregunta sobre cómo garantizarán el cumplimiento de las expectativas. Algunos incluso pueden pensar que cumplen con su tarea simplemente por hacerla a tiempo, sin considerar si lo entregado es útil para la siguiente fase o si los insumos recibidos están adecuadamente preparados.
Generalmente, se asume que cada colaborador cumplirá con su responsabilidad. Sin embargo, aunque se realice un seguimiento, este suele limitarse a la finalización de la actividad, sin asegurar que el entregable esté completo según lo especificado.
Así, los incumplimientos o errores se descubren en fases posteriores, cuando estos entregables se utilizan como insumos para actividades posteriores. Esta situación, bastante tardía, puede postergar el proyecto al requerir correcciones.
Los motivos de incumplimiento y errores pueden ser diversos:
- Desconocimiento del proceso operativo.
- Falta de comprensión del alcance.
- Ignorancia del nivel de calidad esperado.
- Bajo compromiso del colaborador.
- Insuficiente preparación técnica.
- Desconocimiento de los objetivos sobre su participación.
¿Cómo asegurarnos de que estos problemas no surjan o se minimicen durante el desarrollo del proceso?
El rol correspondiente debe inspeccionar el trabajo de cada colaborador, especialmente al inicio del proyecto cuando se está conociendo el mismo. A menudo se cree que debe esperar que se termine el entregable para revisar todo el contenido, lo cual requiere "mucho" tiempo. Pero el cambio necesario en los colaboradores no es tanto una revisión exhaustiva, sino un cambio cultural. Es crucial que comprendan que la mala calidad o los problemas en el servicio no son aceptables. Necesitan entender el proceso operativo, las políticas, el nivel de calidad esperado, el conocimiento técnico necesario y el propósito de su labor, para lograr cumplir con las expectativas.
Para lograrlo, solo se requieren revisiones puntuales y periódicas sobre el avance de la actividad, sin necesidad de que este terminado, verificando cualquier punto del proceso en el que se encuentra, cualquier política o nivel de calidad, sin necesidad de revisar todo. Es esencial fomentar que los colaboradores estén comprometidos con entender y cumplir lo establecido. Además se evalúa el nivel de conocimiento y experiencia técnica. Estas revisiones puntuales y breves de manera periódica, abarcando a la mayor cantidad de colaboradores en distintas etapas, permitirá alinearlos con los procesos y la calidad esperada, identificando deficiencias que corregirán y buscarán mejorar constantemente.
Asimismo, los colaboradores estarán más atento con cumplir con lo especificado en el proceso y las políticas, de manera que presentarán menos observaciones al momento de la revisión periódica.
A medida que se alineen y mejoren la calidad de su trabajo, el tiempo destinado a las revisiones disminuirá progresivamente. Generando además, confianza entre los colaboradores del equipo.
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